Sensibilizando a equipe a favor do cliente

Estudos têm demonstrado a importância dos funcionários terem contato com o cliente para entenderem melhor as necessidades, problemas e expectativas do usuário.

Ladmir Carvalho

É bem fácil de compreender que o cliente é o centro de qualquer empresa, também é possível entender que o profissional que valoriza o cliente, que lê bem o coração deste, que dá atenção ao mesmo, está focando o elemento mais importante da empresa, e desta forma este profissional se torna muito mais importante para a companhia.

Contudo, pesquisas vêm demonstrando que a maioria dos profissionais ainda não entenderam que quanto mais se especializarem em compreender os clientes, mais tornam-se vitais para a empresa em que trabalham. Bem como os próprios líderes de setores também não compreenderam que precisam fazer a equipe viver situações reais com os clientes para que possam saber o quanto o trabalho individual contribui para a satisfação daquele que compra os produtos ou serviços da empresa.

Recentemente tive acesso a um artigo escrito por Adam M. Grant, professor da universidade de Wharton School na Pennsylvania nos EUA, fruto de um estudo científico onde é demonstrado que o contato com o cliente pode aumentar expressivamente a produtividade dos funcionários em função de sentirem que fazem parte de uma causa, que o seu trabalho contribui para melhorar a vida de alguém.

Todo ser humano quer ter um propósito na vida, não quer simplesmente trabalhar por trabalhar, quer contribuir com alguém, e desta forma a empresa e seus líderes devem gerar, por estratégia, o contato da sua equipe com o cliente e suas necessidades, soluções e problemas, para com isso causar uma sensibilização do profissional, fazendo-o mais feliz, motivado e produtivo, o que pôde ser comprovado por diversos testes e estudos. Os testes comprovaram que o trabalhador costuma encarar o usuário final, cliente, paciente, correntista ou a pessoa que consuma o produto ou serviço como fonte mais confiável de inspiração do que líderes. Nos últimos 30 anos de sondagens do governo americano concluiu-se que a grande maioria dos trabalhadores identificou um trabalho relevante como a característica mais importante na busca de um emprego.

O banco Wells Fargo mostra para aos funcionários vídeos dos clientes contando como os empréstimos ajudaram a comprar a casa própria. Uma universidade americana leva estudantes de bolsa de estudos para contar à equipe de telemarketing de captação de doações como o trabalho destes profissionais foi importante na vida deles, fazendo assim subir a produtividade em 171% no sucesso obtido. Na Medtronic, na festa de final de ano, levam-se pacientes que foram beneficiados com as tecnologias médicas da empresa para contar histórias. Na Let’s Go Publications, onde equipes de editores trabalham em guias de viagens, gerentes fazem circular cartas dos leitores contando como o trabalho deles tornaram as viagens mais prazerosas. Na Microsoft, líderes descobriram que um contato pessoal pode ajudar programadores de software a adotar o ponto de vista do usuário final, aumentando assim o sucesso destes sistemas.

Desta forma chega-se à conclusão que há três mecanismos básicos funcionando no cérebro do trabalhador:Um dos experimentos mais impressionantes do artigo demonstra como as pessoas são preocupadas com uma causa, com os outros, com os serviços prestados, contrariando teses de que os trabalhadores só pensam em si. Foi um experimento em um hospital, onde embora profissionais da área médica estejam cientes da importância da higiene, muitos estudos demonstram que lavam as mãos com apenas um terço da frequência que deveriam. No hospital todo, fixaram cartazes perto de lavatórios e dispensadores de gel para médicos e enfermeiros. O primeiro dizia: “Proteja-se de doenças. Lave as mãos”. No segundo, o “proteja-se” foi trocado por“proteja o paciente”. Foi monitorado o uso do sabão e gel por duas semanas após a afixação dos cartazes. E a surpresa veio ao se descobrir que o segundo cartaz, referindo ao paciente, produziu um aumento médio de 33% no uso de sabão e gel; já o primeiro cartaz não teve efeito nenhum. O estudo sugere que a simples menção do usuário final pode tornar mais vívida as consequências do trabalho do indivíduo e produzir um aumento em comportamentos benéficos.

Impacto: o funcionário vê, por si mesmo, como seu trabalho beneficia os outros. É algo fácil de ser percebido tendo contato com o cliente.

Apreciação: o funcionário se sente valorizado pelo usuário final, sente que o esforço está valendo a pena.

Empatia: o funcionário adquire uma noção mais profunda dos problemas e das necessidades do usuário final, e com isso, fica mais empenhado em ajudá-lo.

Sendo assim, é importante que os líderes tenham a certeza que uma liderança inspiradora e o contato com o usuário final agem em conjunto para produzir um melhor desempenho, medido tanto em termos de receita como de avaliação pelos supervisores. O usuário final complementa, em vez de substituir, a liderança, dando vida à visão do líder e fortalecendo a convicção, no funcionário, de que sua contribuição importa.

Porém não se deve crer que todos os funcionários terão a mesma reação ao ter contato com o usuário final, sempre existem aqueles que não se sensibilizam por esta experiência. A certeza, no entanto, é que estas pessoas são minoria. A grande maioria dos trabalhadores quer se sentir parte de algo, querem ter a certeza que estão fazendo algo em benefício de alguém, querem que seu trabalho tenha valor para o usuário.

É importante que o líder analise dentro do seu negócio quais são as possíveis experiências dos clientes que podem ser compartilhadas com os funcionários para que os mesmos sintam a importância do seu trabalho. Uma indústria fabricante de banheiras de fibra de vidro poderia reunir os operários da montagem, no chão de fábrica, para ouvir um cliente relatar a importância do produto chegar perfeito ao usuário final. Uma clínica veterinária poderia pegar depoimentos de proprietários de cães que fizeram banho e tosa para relatar o quanto ficam felizes quando os animais são bem tratados neste momento, transmitindo para as tosadoras a importância do trabalho das mesmas. Um escritório de contabilidade poderia reunir todos os funcionários para escutar um cliente importante dizer o quanto a empresa dele melhora com o trabalho de todos sendo bem feito. Ou ainda, colocar como meta para todos os gerentes que em toda reunião seja obrigatório começar com um caso de sucesso, um depoimento positivo da importância da empresa na estrutura do cliente, algo rápido, sucinto e objetivo, mas que passe a mensagem desejada.

Na Alterdata, empresa de software que dirijo, grande parte das pessoas possui contato direto com o cliente, mas mesmo assim, nem todos entendem perfeitamente o quanto a qualidade do trabalho de cada um torna a vida do usuário melhor. Iniciativas são feitas continuamente para que grande parte tenha contato com o cliente não apenas para atendê-lo, mas essencialmente para entender a sua necessidade, compreender as frustrações e expectativas, ou seja, saber o que o mesmo espera. Os líderes possuem metas pessoais de dispender tempo junto ao cliente observando o usuário utilizar os softwares e os serviços da empresa. Cada elemento deste tem uma finalidade psicológica com o grupo inteiro, que é fazer todos se sentirem parte de um todo, se sentirem gestores para o sucesso de uma “causa”, e não que cada um se veja como um tarefeiro, como alguém que não pensa, apenas faz.

Então, o empresário precisa ter a certeza que é importante colocar a sua equipe em contato com o cliente, tendo a experiência do relacionamento com o cliente, mesmo que seja esporadicamente. O funcionário, seja um gerente ou não, tem que ter em mente que quanto mais contato com o cliente ele tiver mais entenderá a necessidade e expectativa deste que é o elemento mais importante da empresa, fazendo com que se torne um profissional alinhado com os princípios mais modernos de gestão, na qual o cliente está no centro do negócio.

Desta forma, concluo que uma empresa de sucesso é a que pensa nos clientes, mas para isso precisa de que seus profissionais também pensem no cliente em cada tarefa que estiver executando.

Fonte: Administradores.com.br

Ganho com ações de empresas de menor porte pode ter IR menor

Ministério da Fazenda estuda reduzir imposto para estimular o acesso de novas companhias ao mercado acionário

Adriana Fernandes

O Ministério da Fazenda estuda a redução do Imposto de Renda (IR) cobrado nos ganhos com ações de empresas de menor porte, conhecidas no jargão financeiro como "small caps".

A ideia é estimular o acesso de novas companhias ao mercado acionário como alternativa de financiamento. A medida pode alavancar as operações de oferta inicial de ações (IPOs, na sigla em inglês), que têm passado por um período de forte escassez.

Nessas operações, a empresa abre o seu capital e passa a ser listada na Bolsa. Os fundos de investimentos formados com ações dessas empresas também podem se beneficiar com a mudança.

Embora o mercado acionário no Brasil seja bastante desenvolvido, é ainda concentrado em grandes empresas. A BM&F Bovespa tem um índice de ações de empresas consideradas small caps, que juntas respondem por menos de 15% de todo o valor de mercado dos papéis negociados na bolsa de valores.

A proposta em análise faz parte da agenda de medidas voltadas para o desenvolvimento do mercado de capitais no País, que o governo colocou em ação no novo ambiente econômico de taxas de juros mais baixas.

O secretário adjunto de Política Econômica do Ministério da Fazenda, Pablo Fonseca, disse ao Estado que o grande potencial de crescimento do mercado acionário brasileiro está nessas empresas. Ele informou que o assunto vem sendo discutido com representantes do mercado financeiro e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) desde o final do ano passado num comitê técnico da Bolsa.

"Quanto mais alternativas para as empresas, melhor. O incentivo tributário faz todo sentido, porque esse é um mercado novo que precisa ser desenvolvido", disse Fonseca, ressaltando que ainda não há nenhuma definição do governo sobre assunto.

Tributação. Atualmente, a alíquota adotada no cálculo do IR sobre o ganho de capital obtido nas operações com renda variável é de 15% para vendas acima de R$ 20 mil. Abaixo desse valor, o investidor é isento do pagamento do tributo. A principal premissa do governo na definição do incentivo tributário é que o benefício seja dado ao investidor que comprar a ação.

Outra preocupação é com os padrões de governança das empresas. "Temos que arrumar um equilíbrio entre o custo que pode gerar para a empresa e a transparência que trará para o mercado", disse Fonseca.

O secretário destacou que algumas empresas que poderão ter dificuldades em atender ao padrão de governança exigido e cumprir com as regras mínimas para acessar o mercado de ações. Por isso, disse ele, há uma discussão sobre a possibilidade de flexibilização dessas regras.

Há uma dificuldade também em definir quais os critérios de exigibilidade do incentivo. Ou seja, como classificar uma empresa de "small cap" para ter o benefício, como por exemplo qual o tamanho do faturamento. Em princípio, a redução do IR só valeria para a pessoa física que comprar as ações. Mas há uma discussão para ampliar o incentivo tributário para outros tipos de investimento.

Outra discussão é se uma empresa que já abriu o capital se enquadraria nos critérios de exigibilidade do incentivo tributário em estudo. A possibilidade de isentar totalmente o IR dependerá da evolução das discussões no comitê técnico que estuda as medidas. "Não faz muito sentido dar uma isenção e ao mesmo tempo reduzir o padrão de governança da empresa. Não achamos muito adequado", disse o secretário. "A isenção valeria se a governança fosse elevada. Essa é nossa visão", acrescentou.

Fonte: Estadão

Sindicatos poderão fiscalizar recolhimento do FGTS do trabalhador

Se o projeto de lei for aprovado, o sindicato deverá pedir informações por escrito dos trabalhadores para acessar seus dados

Luiza Belloni Veronesi

Os sindicatos poderão fiscalizar o recolhimento do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) e dos tributos e contribuições sociais e previdenciárias dos trabalhadores da respectiva categoria, caso o projeto de lei que aguarda votação na Câmara dos Deputados seja aprovado.

Para o autor, ex-deputado Vicente Selistre, a medida poderá assegurar o poder de ação dos sindicatos em defesa dos trabalhadores. Se a proposta for aprovada, o sindicato deverá pedir informações por escrito dos trabalhadores para acessar seus dados. O prazo de resposta não poderá exceder a 72 horas, a contar da data do protocolo.

De acordo com o parlamentar, sua proposta ajudará os sindicatos a atuar de forma mais efetiva como auxiliar na fiscalização do cumprimento das obrigações dos empregadores.

Tramitação

O projeto tramita em caráter conclusivo e será analisado pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. A proposta altera a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho).

Fonte: Infomoney

Pagamento do mínimo: você sabe calcular sua dívida no cartão de crédito?

Postergar a dívida no cartão é comum entre os consumidores, que acompanham o crescimento do débito em efeito bola de neve

O orçamento está apertado e você acredita que não será capaz de quitar a fatura do seu cartão de crédito neste mês. No próximo, possivelmente, o seu salário será insuficiente para pagar o valor acumulado de dois meses e, assim, seus débitos tendem a aumentar, num efeito "bola de neve".

Muitas pessoas acabam nesta situação porque não entendem exatamente como funcionam os cartões, e acreditam que, ao pagar ao menos o valor mínimo, não têm que pagar juros, o que não é correto! Para orientar melhor os consumidores em relação a isto, a ABC (Associação Brasileira do Consumidor) revelou, passo a passo, como uma dívida no cartão é composta. Fique atento e evite problemas!

Na ponta do lápis

Para ilustrar melhor a evolução da dívida de um cartão de crédito, vamos tomar como base o caso de uma pessoa que possui saldo devedor de R$ 1.500, e cujo cartão cobra juros rotativos de 10% ao mês.

Caso opte por efetuar apenas o pagamento mínimo, esta pessoa terá que desembolsar apenas R$ 300 do total da fatura (em geral o valor mínimo é fixado em 20% do valor da fatura). Neste caso, o saldo da fatura que teria que ser financiado, por não ter sido pago, seria de R$ 1.200.

Este valor será acrescido dos encargos pelo atraso no pagamento da dívida financiada. Além do juro rotativo, há ainda a multa por atraso (2% ao mês), os juros de mora (1% a.m.).

Calculando os respectivos valores, tem-se o juro do rotativo, em R$ 120 (R$ 1.200 x 10%), a multa por atraso, em R$ 24, e os juros de mora, em R$ 12. Em outras palavras: quase R$ 160 apenas em encargos!

No mês seguinte, portanto, a sua dívida, antes de R$ 1.200 no cartão, passou a valer cerca de R$ 1.360 (R$ 1.200 + R$ 160). Se, por mais uma vez, não for possível quitar a fatura inteira e você tiver que pagar apenas o valor mínimo (20% ou R$ 272), é bom saber que, sobre o saldo restante, R$ 1.088, serão calculados novamente todos os encargos já mencionados.

Vale ressaltar que, neste exemplo, assume-se que não houve novos gastos no mês seguinte, o que é quase improvável, uma vez que o uso do plástico está cada vez mais popularizado entre os consumidores. Neste sentido, pense que a dívida real poderá ser ainda maior, contabilizando-se novos gastos no mês.

Além disso, vale lembrar que, em janeiro de 2008, de acordo com a Receita Federal, o crédito rotativo passou a pagar IOF à alíquota diária de 0,0082%, contra 0,0041% na regra anterior. Além desse aumento do valor cobrado por dia, as operações têm, agora, incidência extra de 0,38% sobre o total da operação, independentemente do prazo.

Quebrar o cartão pode ser necessário

O cenário discutido aqui deixa claro o porquê de você ter que fugir de pagar o mínimo do cartão com freqüência. Se notar um acúmulo de dívidas, não pense duas vezes em quebrar o cartão para evitar novos gastos. Procure o banco emissor e tente negociar condições de pagamento mais flexíveis.

Uma dica para saber se a proposta recebida da empresa é realmente vantajosa: submeta as faturas para elaboração de perícia contábil, situação em que se torna possível eliminar qualquer risco de cobrança de juros ilegais e abusivos. Em último caso, o consumidor deve buscar a Justiça, pois enquanto um débito é discutido judicialmente, você não poderá ser taxado por inadimplente, a ponto de ter o nome incluído nas listas restritivas de proteção ao crédito.

Finalmente, não esqueça da máxima que certamente sempre será a melhor dica para evitar o descontrole financeiro: a soma dos seus gastos nunca pode ultrapassar o valor de sua renda. Faça um esforço a mais, para tentar poupar um percentual do salário visando constituir um fundo de reserva para situações emergenciais.

Fonte: Infomoney

Prometheus e Não Entreghous- Filme, seriado ou novela?

Prometheus é uma obra que nos envolve em sua trama, no mundo corporativo ela está mais para uma novela que se repete em algumas empresas

Scher Soares

Após ter assistido ao filme Prometheus, dei-me conta de que é quase impossível pensar no nome da película sem fazer um paralelo direto e imediato com o passado do verbo prometer. E eis que, repetindo para mim mesmo o nome do filme, senti-me tentado a fazer uma pequena provocação em forma de brincadeira com as possíveis variações e suplementos do título original no mundo corporativo. Se no campo da arte , sempre com as mesmas pessoas. São os atores de um drama que acomete as empresas e as torna mais lentas e improdutivas. Conheça abaixo alguns dos principais personagens.

Prometheus e Não Entreghous

O ator principal da novela. Rápido no gatilho e hábil em realizar promessas, é o rei do não cumprimento. O paladino da enrolação. Trata-se daquele que acha que promessa é dívida, mas deve e não nega. Paga quando puder. Projetos, nas mãos dele, sempre são um risco de entrega comprometida.

Garanthius e não Cumphrius

Missão dada é missão cumprida. Quem dera esse fosse o enredo desse personagem. Ao contrário. Garanthius e não Cumphrius é pródigo em simplesmente informar que a missão foi para o saco. A vaca foi “pro” brejo. A casa caiu e tudo mais. As garantias viram castelos de areia e sua frouxidão na gestão cria um imenso risco para a organização.

Você já sabe. Marcar com esse cidadão é certeza de chá de cadeira. Sempre atrasado, sempre com uma desculpa.MarKhous e se Atrazhous

Gargantheous e se Arrependheus

O falastrão da novela. Conhecido por não ter freio entre o cérebro e a língua, cria seus próprios problemas – e alguns para os outros também – por sofrer de verborreia e tendência a falar sem pensar.

Assumhius e se Omithius

O sonho dele era ser gerente. Inquietava-se com a demora e alardeava seu preparo e potencial represado. Eis que chega o grande dia. Devidamente empossado do cargo, começa sua nova rotina com equipes, projetos e desafios. As demandas do comando surgem e justamente nessa hora é que elas são devolvidas ou deixadas de lado pelo assumido, mas omisso gerente. 

Menthius e Fofokhous

A comadre da novela. Especialista em criar artimanhas de manipulação e extremamente eficiente no quesito espalhar notícias e contaminar o ambiente. Usa de alguns dos seus truques para escapar do holofote, ao mesmo tempo em que mira alvos fáceis com o intuito de fragilizá-los e deflagrar estresse cultural.

Executhous e Não Planejhous

Personagem clássico dos dramas empresariais, esse indivíduo se intitula “hands on”, mas, na verdade, é um desperdiçador contumaz de energia e recursos da organização. Aventureiro, lança-se em projetos com a voracidade de um animal feroz e, por vezes, se machuca por não ter considerado algumas variáveis e o próprio contexto em si. Planejhous e Não Executhous – O grande oponente do ator acima, esse é justamente ao contrário. Vangloria-se por sua academicidade e teorias infalíveis que demandam imenso tempo de planejamento. Rei do Power Point, ele cria slides impecáveis e planejamentos que poderiam vir a ser perfeitos se fossem executados. É bom em planejar, péssimo em executar e por assim sê-lo, é impedido de monitorar e omisso em corrigir, se tornando o vilão do PDCA.

Brincadeiras a parte, os personagens da novela acima bem que podem ser facilmente encontrados em algumas empresas. São os atores de uma novela corporativa com cara de drama que, com frequência, não tem final feliz.

Desejo que se divirta com o texto. Aproveite para refletir também.

Fonte: Revista Incorporativa